donderdag 17 juni 2010

Vergroot uw Whuffie - 2


Ik had het beloofd: een samenvatting van Tara Hunts maffe whuffieboek en eens kijken hoe bibliotheken het er vanaf brengen en waar onze kansen liggen als het gaat om het vergaren van sociaal kapitaal. En belofte maakt schuld, het wordt tijd m’n whuffieproject te starten.

De eerste marketingstrategie zegt: draai de megafoon om.
Niet proberen klanten naar jou te laten luisteren en aandacht aan jou te schenken, maar luisteren naar hen en aandacht aan hen schenken. Anders mis je die mooie voordelen van luisteren: innovatie die door klanten wordt aangedragen, een relatie opbouwen, proactief problemen oplossen en klanten een goed gevoel geven, zodat ze anderen gaan vertellen wat voor goed gevoel je hun gegeven hebt. En al deze voordelen leveren weer meer whuffie op.

Dat praten, dat kennen we wel. Via reclame, e-mailmarketing, zoekmachine-optimalisatie en PR. Voor luisteren moesten we het vroeger doen met fora, klantenpanels of discussiegroepen. Maar met de komst van web2.0 zijn de mogelijkheden om middenin de gemeenschap te staan, je als organisatie open en transparant op te stellen en echt te communiceren met je klanten, legio. Tara noemt het voorbeeld van een prominente blogger die een kwaad bericht schreef over de slechte klantenservice van Dell, wat een lawine aan klachten en haatsites veroorzaakte. Dell reageerde met een eigen blog om commentaren van klanten te verzamelen en er in alle openheid op te reageren. Ook stelden ze een ideeëntool beschikbaar waar klanten konden meedenken over verbeteringen aan hun producten en zo betrokken werden bij nieuwe ontwikkelingen. Ze herwonnen niet alleen het vertrouwen van de klant maar ook hun leidende marktpositie. Dell toonde aan dat de heersende zakelijke opvatting dat bedrijven discreet moeten zijn om succes te hebben, niet juist is. Het risico van ‘innovatie door initiatieven van de klant’ was duidelijk belangrijker dan de angst voor bedrijfsspionage.

Heel mooi, maar hoe doe je dat precies: luisteren en daarna omgaan met de feedback die je krijgt? Tara geeft tips.

  • Zorg voor adviezen van experts, maar richt je ontwerp op een breed deel van de gemeenschap: de klant wil graag zonder handleiding je product of website kunnen gebruiken.
  • Reageer altijd op feedback, ook als je moet antwoorden ‘nee, bedankt’: een plausibele reden wordt meer geaccepteerd dan niet gehoord worden.
  • Vat negatieve feedback niet persoonlijk op: een open en niet-confronterende reactie op negatieve feedback kan zelfs meer whuffie vergaren dan een reactie op positieve feedback.
  • Laat je waardering blijken aan degenen van wie je de ideeën doorvoert: vermeld hun naam in een blogbericht, vernoem een product of feature, stuur de pers hun kant op, stuur geschenkbonnen of hebbedingetjes, upgrade hun account.
  • Wanneer je een nieuw idee doorvoert, vraag er dan aandacht voor en vraag iedereen om feedback te leveren op het al dan niet verbeteren van hun ervaringen.
  • Voer liever voortdurend kleine veranderingen door dan te wachten tot je alles in één keer door kunt voeren: flexibiliteit laat de klant zien dat je bereid bent in hun behoeften te voorzien en het kan je beschermen tegen grote, dure fouten.
  • Ga niet zitten wachten tot de feedback jouw kant op komt, maar ga ernaar op zoek: ondanks het perfecte feedbacksysteem op je website reageren sommige klanten gewoon liever via een persoonlijk blog, twitter of via andere fora.
  • Hoeveel mensen jou ook leuk vinden, er zullen er altijd een paar zijn die jou niet leuk vinden: de beste manier om je whuffievoorraad er doorheen te jagen is het gevecht met deze doelgroep aan te gaan.

Als ik deze tips langs de bibliotheeklat leg, zie ik wel wat verbeterpunten. Ik kan iets zeggen over ingewikkelde zoeksystemen, klantonvriendelijke telefoon-centrales, onbereikbare klantenservices, het te lang wachten met het in de etalage zetten van nieuwe producten of het doorvoeren van verbeteringen, het bescheiden lanceren van een nieuwe dienst, het te weinig proactief omgaan met de klant. Maar meer nog dringt de vraag zich op waar die meedenkende klant eigenlijk verstopt zit. Zijn wij wel een branche die dit soort meedenkgedrag oproept? Hebben klanten wel behoefte om zich te laten gelden, anders dan te klagen over boetes, abonnementstarieven en titels die niet op de plank staan? En zo niet, ligt dat dan aan die klant of aan ons?

Het lijkt me geweldig om een nieuw product naar de bedenker te vernoemen – of een klant op een andere manier flink in het zonnetje te zetten – maar dan moeten die nieuwe ideeën wel worden aangedragen. Waar blijft de nationale LibraryIdeaStorm? Daar zijn dus leuke tools voor te krijgen. En dan gaan we natuurlijk ook werken aan de uitstraling dat wij er voor u zijn en graag horen wat u van ons verwacht en waar het beter kan. Web2.0 is juist dáárvoor gemaakt en als we toch met landelijke formules bezig gaan, nemen we deze er wat mij betreft gelijk in mee.

Ik zet mijn deur hierbij vast open: ideeën over uw bibliotheek?
Laat maar horen!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen